Brugertest af hjemmeside: metoder, opgaver og GDPR

Indhold

Hvornår skal I teste?
Typer af brugertest
Hvem skal I teste med?
Sådan skriver I gode opgaver
Sådan kører I en session
Hvad I skal notere
Sådan prioriterer I fundene
Optagelse og GDPR
Tid og budget
Tjekliste
Kilder

En brugertest af hjemmesiden er, at I sætter en person, der ligner jeres kunder, foran siden, giver vedkommende en realistisk opgave og ser, hvad der sker, uden at hjælpe. Fem personer fra samme målgruppe er nok til at finde de største problemer, hvis I retter dem og tester igen. Det kræver ikke et laboratorium, men gode opgaver og en facilitator, der kan tie stille.

Her er, hvornår I skal teste, hvilke metoder der findes, hvem I tester med, hvordan I skriver opgaver og kører en session, hvordan I prioriterer fundene, og hvad GDPR kræver, når I optager. Den korte version med et testmanuskript og tallene fra GA4 står under brugervenlig hjemmeside.

Hvornår skal I teste?

Jo tidligere, jo billigere. Nielsen Norman Group siger det sådan: Det er dyrt at rive kode op, men ikke en prototype. Der er tre gode tidspunkter:

Før designet godkendes. Test skitsen eller en klikbar prototype af forsiden og de vigtigste sidetyper, mens menu og kontaktvej stadig kan flyttes gratis.
Før lancering. Test den færdige side på en testserver, især formularer, kurv og mobil.
Efter lancering. Find med tracking de sider, hvor folk falder fra, og test dem. Tallene viser hvor; testen viser hvorfor.

Står I foran et redesign, så test den gamle side først.

Typer af brugertest

En klassisk brugertest er kvalitativ: Den skal finde problemer og forklare dem, ikke give statistik. Kvantitative test med tal for gennemførte opgaver og tid bruges til benchmarks og kræver flere deltagere.

Metode	Hvad den svarer på	Brug den når
Modereret test	Hvad gør de, og hvorfor?	I vil kunne spørge ind undervejs
Umodereret test	Kan de løse en bestemt opgave alene?	Det er et afgrænset spørgsmål, og tiden er knap
Tænke højt	Hvad tænker de undervejs?	Næsten altid i kvalitative test, men ikke når I tager tid på opgaverne
Førsteklikstest	Hvor klikker de først for at løse en opgave?	I tester en forside eller en menu
Femsekunderstest	Hvilket indtryk står tilbage?	I tester førstehåndsindtrykket: Ser forsiden troværdig ud, og fanger folk overskriften?
Tree test	Kan de finde siden i menustrukturen?	Før designet, når menuen skal på plads

Modereret eller umodereret. I en modereret test er I med, i samme rum eller på video med skærmdeling. I en umodereret løser deltageren opgaverne alene i et testværktøj, og I får en optagelse. Nielsen Norman Group anbefaler umodereret, når undersøgelsen handler om få, afgrænsede elementer, eller tidsplanen er stram. Opgaverne skal kunne stå alene, for ingen kan hjælpe undervejs. En fjerntest over video er billigere og når kunder i hele landet; en fysisk test gør det lettere at se kropssprog og at følge med i, hvad de gør på telefonen.

Førsteklik og fem sekunder. En førsteklikstest slutter ved første klik. Deltagerne går efter det, der ligner det rigtige sted at klikke, så testen viser, om de kan se, hvor de skal starte. Den viser ikke, om de forstår resten af siden. En femsekunderstest viser siden kort og spørger, hvad der stod tilbage: for kort til at læse, nok til et indtryk. Begge er hurtige, men erstatter ikke en rigtig brugertest.

Tree test. Deltagerne skal finde ting i en nedskrabet, klikbar version af menustrukturen uden design. Hvordan I bruger den, når menuen skal på plads, står under hjemmesidens opbygning.

Hvem skal I teste med?

Med folk, der ligner dem, der skal købe. Kunder, tidligere kunder eller personer med samme behov. Ikke kolleger: Ansatte kender jeres fagord, har holdninger til projektet og føler sig presset til at klare det godt. Nielsen Norman Group kalder dem en sidste udvej, men de kan pilotteste opgaverne.

Find dem via kundelisten, nyhedsbrevet, sociale medier eller et rekrutteringspanel, og stil to eller tre screeningsspørgsmål. Giv et gavekort som tak, og book en reserve, fordi nogen melder afbud.

Hvor mange? Jakob Nielsens råd er fem brugere i en kvalitativ test. Hver ny deltager finder færre nye problemer end den forrige, så nummer seks og syv mest gentager det, I har set. Tiden er bedre brugt på at rette og teste igen. Reglen har grænser:

Flere målgrupper: Bruger private og erhvervskunder siden meget forskelligt, skal hver gruppe have sine egne deltagere. Overlapper de, kan tre eller fire pr. gruppe være nok.
Tal og statistik: Vil I have pålidelige tal, anbefaler Nielsen Norman Group i dag omkring 40 deltagere til kvantitative test.
Ens brugere: Beregningen bag de fem gælder kun for sammenlignelige brugere, der bruger siden på nogenlunde samme måde.

Sådan skriver I gode opgaver

En opgave beskriver et mål, ikke en vej. Nielsen Norman Groups liste over typiske fejl i testopgaver kan koges ned til fem regler:

Brug ikke ordene fra siden. Står der “Priser” i menuen, må opgaven ikke sige “find priserne”. Så tester I kun, om folk kan matche ord.
Beskriv ikke trinene. “Klik på Kontakt og udfyld formularen” fortæller jer intet.
Bed dem om at gøre det, ikke fortælle om det. “Hvordan ville du …?” giver ord, ikke handling.
Lad dem tænke. At sammenligne to ydelser er mere realistisk end at finde et telefonnummer.
Kort og i kundens sprog. Ingen markedsføringsord eller lang baggrundshistorie.

Et eksempel for en revisor. Dårlig: “Find vores side om bogføring og se pakkerne.” God: “Du har lige startet et ApS med én ansat. Find ud af, om de kan hjælpe med regnskabet, og hvad det cirka vil koste om året.”

Fire til seks opgaver fylder en session på 30–45 minutter. Pilottest dem først; Digitaliseringsstyrelsen anbefaler mindst én dag mellem pilottesten og de næste deltagere.

Sådan kører I en session

Skriv en drejebog, så alle får de samme opgaver på samme måde. Digitaliseringsstyrelsen har en gratis skabelon til en drejebog:

Velkomst og samtykke. Hvad I optager, hvorfor, og at de kan stoppe når som helst.
Rammen. Sig: “Det er siden, vi tester, ikke dig. Du kan ikke gøre noget forkert.” Bed dem om at tænke højt.
Baggrund. Hvordan plejer de at finde en leverandør som jer?
Opgaverne, én ad gangen. Læs opgaven op, giv den på papir, og ti stille.
Opfølgning. Åbne spørgsmål efter hver opgave: “Hvordan gik det?” og “Jeg så, at du gjorde X. Hvad tænkte du der?”
Afslutning. Noget, de vil tilføje? Tak for hjælpen.

Det, I ikke skal sige. Svar aldrig direkte på spørgsmål om siden, og forklar ikke, hvorfor den er lavet sådan. Spørger deltageren “Skal jeg trykke her?”, så send det tilbage: “Hvad tror du?” Nielsen Norman Group kalder det en boomerang. Spørg ikke “Var knappen svær at finde?”, men “Hvad var let, og hvad var svært?” Ros ikke, når de lykkes; så tror de, der er et rigtigt svar.

Vær to: én, der taler, og én, der noterer. Den, der har bygget siden, skal helst ikke facilitere; det er svært at se nogen kæmpe med ens eget arbejde uden at hjælpe.

Hvad I skal notere

Brug et skema med en række pr. opgave og en kolonne pr. deltager. Notér: Lykkedes det, delvist eller ikke? Hvor gik de først hen, og hvor gik de forkert? Hvad sagde de ordret, når de var i tvivl? Hold det, de gjorde, adskilt fra det, de sagde; folk kalder ofte noget nemt efter at have ledt i to minutter. Skriv observationer, ikke løsninger: “Tre af fem klikkede på billedet i toppen og forventede priser” er et fund. “Lav en prisknap” kommer bagefter.

Sådan prioriterer I fundene

Saml observationerne på én liste, slå dem sammen, der handler om det samme, og giv hvert problem en alvorlighed. Jakob Nielsen vurderer alvoren ud fra tre ting: hvor ofte problemet opstår, hvor svært det er at komme forbi, og om det bliver ved med at genere. Hans skala går fra kosmetisk til katastrofe; tre niveauer er nok:

Kritisk: Forhindrer folk i at henvende sig eller købe. Rettes før alt andet.
Alvorligt: Koster tid eller tillid, men de fleste kommer igennem. Rettes i denne runde.
Kosmetisk: Generer, men ændrer ikke noget. Rettes, når der er tid.

Ret de kritiske og de alvorlige, der er billige at rette, først. Test så igen med fem nye deltagere. Anden runde viser, om rettelserne virkede, og finder de problemer, der lå gemt bag de første. Står I mellem to løsninger og har trafik nok, kan en A/B-test afgøre det bagefter.

En optagelse af en person er personoplysninger. I må godt optage, men gør det ordentligt:

Samtykke. Skriftligt, med hvad I optager, hvorfor, hvem der ser det, og hvornår det slettes. Efter GDPR skal et samtykke være frivilligt, specifikt, informeret og utvetydigt, som Datatilsynet forklarer. Deltageren kan trække det tilbage når som helst, og så skal I slette optagelsen.
Optag kun det, I skal bruge. Behandlingen skal begrænses til det, der er nødvendigt for at opfylde formålet. Skærm og stemme er som regel nok.
Opdigtede oplysninger. Giv deltagerne et testnavn og -telefonnummer til formularerne.
Slet efter analysen. Når fundene er skrevet ned, er der sjældent grund til at gemme videoen.
Testværktøjer. Gemmer et online testværktøj optagelserne, er leverandøren typisk databehandler, og I skal have en databehandleraftale.

Tid og budget

Den enkleste test tager ifølge Nielsen Norman Group omkring tre dage: planlægning, fem sessioner og analyse. Det forudsætter, at I har prøvet det før og allerede har deltagere. Vores erfaring for fem deltagere, når I gør det selv, inklusive rekruttering:

Seks trin i en brugertest forbundet af pile: planlæg, rekruttér, pilottest, fem sessioner, prioritér og ret, med det typiske timeforbrug under hvert trin og en pil tilbage til start med teksten test igen med fem nye. — En testrunde tager typisk to til tre arbejdsdage. Ret de kritiske fejl først, og test så igen med fem nye brugere. Illustration i fuld størrelse.

Planlægning og opgaver: 3–4 timer.
Rekruttering og booking: 2–4 timer, mere hvis I ikke har en kundeliste.
Pilottest og rettelser: 1–2 timer.
Fem sessioner: 5–6 timer med pauser, for to personer.
Analyse og prioritering: 3–5 timer.

Det er to til tre arbejdsdage plus gavekort og eventuelt et testværktøj. Et bureau bruger nogenlunde de samme timer, men I får en facilitator, der ikke har bygget siden, og som kender de typiske fejl. Se dog med selv: Har I set en kunde give op, er det lettere at blive enige om, hvad der skal rettes.

Tjekliste

Vælg tidspunkt: prototype, før eller efter lancering.
Skriv, hvad I vil vide, og hvem målgruppen er.
Rekruttér fem deltagere pr. målgruppe, ikke kolleger, plus en reserve.
Skriv fire til seks opgaver uden ord fra siden og uden trin.
Lav en drejebog og et samtykke, og pilottest.
Vær to til hver session: én taler, én noterer.
Notér hvad de gjorde, ikke kun hvad de sagde.
Prioritér: kritisk, alvorligt, kosmetisk.
Slet optagelserne, når fundene er skrevet ned.
Ret, og test igen med fem nye.

Hos os godkender I en skitse af forsiden og de vigtigste sidetyper, før der skrives kode, og det er det oplagte tidspunkt at teste. Se, hvordan vi arbejder med webdesign og UX/UI. Vil I arbejde løbende med tracking, test og forbedringer, er næste skridt konverteringsoptimering.